För Västerbergslagens Energi är hållbarhet något som genomsyrar hela organisationen vilket inkluderar att ha nöjda kunder.

Case: Västerbergslagens Energi

För lokala elbolag som är en del av Vattenfall är det viktigt att följa direktiv och krav från den centrala organisationen. För Vattenfall är hållbarhet något som genomsyrar hela organisationen vilket inkluderar att ha nöjda kunder.

Utmaning

Västerbergslagens Energi var i behov av att kunna mäta hur kunderna upplevde servicen de fick av företagets kundservice. Västerbergslagens Energi vänder sig i första hand till gotlänningar och vill med sin profil skapa en lokal närvaro i sin kundkommunikation.

Lösning

Genom att använda Signmenows kundnöjdhetsmätning började Gotlands Energi kunna leverera realtidsdata till företaget om hur kunderna upplevde kundservice och företaget i allmänhet.

Efter avslutad kundkontakt skickas ett kort SMS ut till kunden. Eftersom SMS finns i alla telefoner, inte kräver någon app och används av alla demografiska grupper är SMS ett inkluderande kommunikationsverktyg. Frågan som ställs besvaras med en betygssiffra vilket gör det enkelt att delta och uttrycka en generell åsikt. Kunder som väljer att ge ett lägre betyg får en följdfråga i vilken kunden uppmanas att med några korta rader motivera sitt val av betyg.

Effekt

Västerbergslagens Energi har efter att ha använt Signmenow under lång tid fått en löpande mätning vars data har använts som en del i den fortsatta utvecklingen av företaget. Kundservicemedarbetarna har blivit medvetna om hur kunderna upplever servicen. Företaget har fått värdefulla insikter från kunderna om inte bara kundservice utan även om hur övriga delar av Gotlands Energi upplevs. På så sätt förstärker Västerbergslagens Energi sin möjlighet att bli ett hållbart företag, både idag och i framtiden.

Meny